Меню
За ползата от това да аналилзираме детайлно своите клиенти и тяхното потребление, за значимостта на „предвиждащия клиентски анализ“ и умението да предвидим и предотвратим загубата на клиенти, както и за едно различно измерване на успеха разказва Георги Сердаров – CEO на ReZZo.bg и два пъти носител на награда Forbes E-volution в категорията "Customer Experience". Той ще бъде наш лектор на курса по „Маркетинг на взаимоотношенията“ на 20 юни.
Защо всеки бизнес трябва да има своя лоялна програма?
Въпросът не е в това дали даден бизнес има лоялна програма, а дали по някакъв начин събира информация за своите клиенти и дали я анализира. Лоялната програма просто е един от най-ефективните начини да се прави това в офлайн среда.
Събирането на информация за вашите клиенти и нейният анализ са ключово и задължително условие, за да може бизнесът ви да се развива в правилната посока. Използвани умело, те могат да бъдат и ваше основно преимущество пред все по-силната конкуренция на пазара.
Печелил сте два пъти наградата на Forbes E-volution в категорията „Customer Experience". Кое отличава Вашите проекти?
Награда в категория „Customer Experience” е най-високият приз, който може да получи всеки бизнес. „Клиентското изживяване“ е Вашият краен продукт.
Клиентът и неговите нужди трябва да са това, което оформя всеки продукт или услуга. Позитивното „клиентско изживяване“ е резултат на задоволяването на тези нужди и причина за повторното използване на продукта или услугата от клиента.
Вие трябва да се уверите, че вашият бизнес се базира на задоволяването на тези нужди и е формиран въз основа на техния подробен и точен анализ. Само тогава можете да бъдете максимално успешни.
Какво означава за Вас думата „лоялност"?
Клиентската лоялност се гради върху и зависи изцяло от степента, до която вашият бизнес успява да задоволи нуждите на вашата целева група клиенти.
Ако може да се измери, то тя ще бъде сбор от степента на качеството на вашия продукт/услуга (Q-quality), обслужването, свързано с нея (S-service), нейната стойност (цена/качество) (V-value) и дали тя е достъпна в удобно за клиента място и време (C-convenience).
Ако сборът винаги е по-голям от този на вашата конкуренция е въпрос на време да се превърнете в лидер на пазара, а ако вече сте такъв, ще запазите тази ваша позиция.
Какво представлява клиентско-центричния модел?
99% от компаниите на пазара измерват успеха си със своя краен резултат – печалбата, която реализират. Дали това обаче дава реална представа за здравословното състояние на техния бизнес?
Основната движеща сила за всяка една компания са нейните клиенти. Не е ли тогава по-логично успехът на един бизнес да се измерва с тях?
Как анализът на информация на текущите клиенти може да подпомогне привличането на нови?
Когато знаете кои са вашите най-добри клиенти, какво харесват, как използват вашия продукт или услуга, къде живеят, какъв е техният пол, каква е възрастовата им група и всякаква друга информация за тях, вие знаете какви са клиентите, за които вашият продукт изпълнява напълно техните изисквания и нужди (QSVC).
А от какво има най-голяма нужда вашият бизнес? От още повече подобни клиенти!
Най-лесният начин да намерите още добри клиенти е като знаете как, къде и по какъв начин да ги търсите. В този ред на мисли, информацията, която имате за вашите най-добри клиенти, е крайъгълен камък за намирането на още такива и неминуемото разрастване на вашия бизнес!
Какво предвижда „предвиждащият клиентски анализ"?
С цялата информация, която имаме за нашите клиенти и тяхната интеракция с нашия бизнес, можем да правим множество анализи, с които да опознаем и тях, и нашия продукт или услуга.
Част от задължителните анализи, които трябва да правим, са относно клиентите, които са спрели да го използват или са намалили своето потребление драстично.
Колкото повече информация във времето имаме за подобни клиенти, толкова по-прецизни и реални ще бъдат изводите от този анализ.
Какво ще се случи, ако обърнете процеса и изследвате дали тези причини съществуват в поведението на вашите текущи клиенти, които все още са редовни? Ще можете да разберете дали тези клиенти ще спрат или намалят потреблението си в бъдеще.
Това ще ви предостави уникалната възможност да предотвратите такова събитие преди то да се е случило – да „хванете лошите клиенти“, преди да са извършили „престъплението“!
Това е само един от аспектите, в които можете да използвате предвиждащ клиентски анализ. Възможностите са безброй и зависят единствено от вашата креативност и познанието за вашите клиенти.
Как да поддържаме успешен маркeтинг на взаимоотношенията, без да ставаме досадни на клиентите?
Досадно може да бъде нещо, което се повтаря и не се променя.
Масовият маркетинг е досаден.
Там имаме едно и също съобщение, което се опитваме да повторим възможно най-много пъти на възможно най-голяма аудитория. Неизбежно е на част от тази аудитория да им го кажем повече пъти и по този начин да станем „досадни“.
Единственият начин да предотвратим това и да не се повтаряме е като „познаваме“ своите потребители.
По този начин можем да създаваме взаимоотношения, базирани на техните различия (както е и в реалния свят при взаимоотношенията между хората), да създаваме различна комуникация, уповаваща се на различната демографска информация и различната интеракция на клиентите с нашия продукт или услуга.